Maahantulon alkuvaiheen sujuvat viranomaispalvelut

Viranomaisasioinnin palvelupolkujen selkeyttäminen

Viranomaisasioinnin palvelupolkujen ymmärtäminen ja niiden selkeyttäminen on tärkeää asiakastyön tueksi ja viranomaisyhteistyön vahvistamiseksi. Palvelupolkuja työstettiin yhteistyössä kumppaneiden kanssa palvelumuotoilutyöpajojen muodossa. Tuloksena syntyi visuaalinen kuvaus kolmen asiakasprofiilin palvelupolusta. Palvelupolkujen palvelumuotoilu tehtiin Pentagon Design Oy:n kanssa.

1. Asiakasprofiilit

Työpajoissa käsiteltiin kolmen eri kuvitteellisen asiakasprofiilin palvelupolkua. Pääpainona oli asettautumisen vaiheiden kuvaus. Valmistautumisen vaihe eli oleskeluluvan hakeminen tuodaan esille, mutta tämä ei ollut kuvausten fokuksessa.

Valitut asiakasprofiilit olivat:

• KALVIN: Työperäinen maahan muuttaja EU:n ulkopuolinen
• SUKHY: Työperäisen maahan muuttajan (EU:n ulkopuolinen) aviopuoliso
• MOYO: Opiskelija, EU:n ulkopuolinen.

2. Viranomaisasioinnin vaiheet

Haastattelujen ja tausta-aineistojen perusteella tunnistettiin asettautuvan asiakkaan tyypilliset viranomaisasioinnin vaiheet. Näitä ovat oleskeluluvan hakeminen, henkilötunnus, osoitteen ilmoittaminen kotikunnan ja osoitteen määrittämiseksi ja verokortin hakeminen (kts. kuva 1). Tiettyjen edellytysten täyttyessä tulee mukaan myös sosiaaliturvan piiriin hakeminen.

Jokaisen asiakasprofiilin vaiheet kuvattiin vaiheittain eri viranomaistoimijan osalta ja niistä eroteltiin asiakkaan toimet ja kontaktipisteet viranomaiseen, viranomaistoimet ja -käsittely sekä käsittelyajat. Vaiheisiin liitettiin myös tarvittavien lomakkeiden nimet ja linkit. Palvelupolkuja käyttäessä tulee huomioida asiakkaan taustatekijöiden vaikutukset palvelupolkuihin ja tarvittaviin toimenpiteisiin. Pienilläkin muutoksilla saattaa olla isot vaikutukset polkuihin. Palvelupolut löytyvät sekä suomeksi että englanniksi, ja ne saa pyydettäessä hankkeen projektipäälliköltä. Yhteystiedot löydät tämän artikkelin lopusta.

3. Havaintoja ja johtopäätöksiä

Työpajojen tuloksena syntyi havaintoja ja johtopäätöksiä asiointipolkujen sujuvoittamiseksi. Näitä olivat:

• oikea-aikaisen tiedon tarjoaminen asiakkaalle
• asiakkaan tietoisuus vaihtoehdoista
• tiedonvaihto ja yhteistyö palveluntuottajien kesken

Asiakkaan oikea-aikainen tiedottaminen ja ohjaus on haastavaa, sillä asiakkaan asioinnin prosessilla ei ole vain yhtä “omistajaa”, vaan se läpi leikkaa useat viranomaiset ja julkiset palvelut.  Tämän vuoksi olisikin hyvä selkeyttää eri toimijoiden kesken, mikä taho missäkin asiakastilanteessa toimii tiedonvälittäjän roolissa. Asiakas tulisi myös pitää tietoisena eri vaihtoehdoista, joita hänellä on.

Pohdintaa herätti myös, millä tavoin varmistamme asiakkaiden yhdenvertaisuuden siten, että jokainen asiakas saa saman tiedon sekä tarvittavan palvelun. Tämän lisäksi asiakastyötä tekevien tulisi osata kertoa, mihin asiakkaan tulisi asiansa kanssa kääntyä. Tämä vaatii viranomaisten ja International House Tampereen välistä keskinäistä ymmärrystä siitä, kenelle mikäkin asia kuuluu. Palvelupolkujen kuvaaminen toimii yhtenä työkaluna eri toimijoiden välisessä ymmärryksen vaihdossa.

4. Suosituksia jatkokehittämiseen

Tilatussa palvelumuotoilussa käsittelimme kolmea asiakasprofiilia ja -tilannetta. Asiakastilanteet ovat kuitenkin hyvin moninaisia ja vaihtelevia. Kattavamman kuvan saamiseksi tulisi pohtia, mitkä muut tilanteet ovat tärkeitä kuvata, ja tuottaa nämä polut samalla projektissa luodulla mallilla.

International House Tampereen roolin kuvaaminen ja näkyväksi tekeminen yhtenä palvelupolun tasona viranomaisten palvelujen ohella hyödyttäisi yhteistyön tiivistämistä eri toimijoiden välillä. Lisäksi se tukisi neuvojien työtä asiakaskohtaamisissa; asiakkaan neuvonnassa, ja hänen asioidensa hoidetuksi saamisessa. Alulle saatua kehittämistyötä pyritäänkin jatkamaan myös hankkeen päättymisen jälkeen sekä talon sisäisesti että viranomaistoimijoiden ja muiden kumppaneiden kanssa.

Viranomaisasioinnin pilotointi fyysisesti International House Tampereessa

Entergr8-hankkeen aikana on pilotoitu Kelan maahantulon alkuvaiheen kartoituspalveluita. Kelan asiakasneuvojat ovat vastaanottaneet asiakkaita International House Tampereen tiloissa kerran viikossa. Pilotti aloitettiin marraskuussa 2021, jonka aikana palvelussa on käynyt noin 120 asiakasta. Heistä noin puolet ovat olleet hankkeen oikeaa kohderyhmää eli juuri maahan muuttaneita. Palvelua jatketaan International House Tampereessa myös hankkeen jälkeen joka toinen torstai.

Muiden viranomaisten palvelujen fyysinen pilotointi ei ole ollut resurssien puitteissa mahdollista hankkeen aikana. Hyväksi tavaksi palvella asiakkaita sen sijaan ovat osoittautuneet International House Tampereen tiloissa joka toinen kuukausi järjestettävät Welcome to Tampere -tapahtumat. Tilaisuuksissa ovat olleet mukana DVV:n, Kelan ja Veron asiakaspalvelijoita, jotka ovat saaneet esitellä palvelunsa ja palvelukanavansa asiakkaille, ja tämän jälkeen asiakkaat ovat saaneet kiertää viranomaisten pisteillä kysymässä itseään askarruttavia kysymyksiä. Tapahtumat ovat olleet erittäin pidettyjä sekä asiakkaiden että viranomaisten osalta.

Digitaalisten palvelujen kehittäminen

Fyysisten asiointipalvelujen lisäksi hankkeessa on kehitetty myös International House Tampereen digitaalisia palveluja. Hankeaikana esiin tulleet valtakunnalliset kehittämisaloitteet ovat vaikuttaneet hankkeen toimenpiteisiin ja mahdollisuuksiin kehittää alueellisia yhteisiä palvelukanavia. Tavoitteena on kuitenkin linkittää International House Tampereen toimintaa valtakunnalliseen kehitystyöhön, ja hyödyntää jo tehtyä selvitys- ja määrittelytyötä mahdollisimman kokonaisvaltaisesti. Tästä syystä hanke tilasi etäpalveluiden selvitys- ja määrittelytyön Gofore Lead Oyjltä. Selvitystyön tuloksena rakentuu etäpalveluiden kehittämisen tiekartta, jonka avulla International House Tampere voi valmistautua mahdolliseen etäpalvelualustan hankintaan.

Etäpalveluiden selvitys- ja määrittelytyö valmistuu syyskuun lopussa, mutta tähän asti tehdyn työn perusteella on osoittautunut, että International House Tampereen kannattaa hyödyntää kansallista etäpalveluratkaisua mahdollisimman laaja-alaisesti.  Kansallinen viranomaisten yhteinen asioinnin palvelupolku on vasta suunnitteilla ja sen tavoitteet ovat vuodessa 2030, joten etäpalvelun kehittäminen ei ole välittömästi ainakaan kokonaisvaltaisesti mahdollista. On kuitenkin erittäin todennäköistä, että etäpalvelua voidaan kehittää paikallisesti siten, että sitä voidaan myöhemmin jatkokehittää ja tarvittaessa laajentaa ja yhdenmukaistaa kansallisen tason ratkaisujen täsmentyessä.

Lisäksi hankintaan valmistautumiseen liittyen tilattiin selvitystyö kuntien ja yksityisten yritysten välisistä immateriaalioikeuksista Dottir Law Oy:ltä. Selvitystyöllä haettiin vastauksia mahdollisuuksiin sopimusteknisesti valmistautua hanketyönä yritysten kanssa yhteiskehitettävien teknisten sovellusten jatkokehittämiseen myös hankkeen päättymisen jälkeen. Asiasta kiinnostuneet voivat tiedustella lisätietoja selvitystyöstä Entergr8-hankkeen projektipäälliköltä.

Tässä artikkelissa on kuvattu vain hankkeen päätoteuttajan Tampereen kaupungin hanketoimenpiteitä. Tämän lisäksi Tampereen Aikuiskoulutuskeskus TAKKin Tarja Liljeroos sekä Spring Housen Anne-Mari Kaapu kertoivat loppuseminaarissa kokemuksiaan maahanmuuttajataustaisten työnhakijoiden ohjauksesta työnhaussa ja työsuhteen alussa sekä esittelivät hankkeen tuloksena syntyneitä palveluja.

Entergr8-hankkeessa huomattiin, että esimerkiksi ammatillinen osaamiskartoitus eri tavoin toteutettuna johtaa nopeampaan työllistymiseen. Kartoitus hyödyttää myös työnantajaa rekrytoinnissa, sillä siitä saa tarkemman tiedon työnhakijan osaamisesta ja siitä, miten hakija sopii avoimeen työpaikkaan. Seminaarissa kuultiin myös hankkeen avulla työllistyneen kokemuksia työnhaun haasteista Suomessa sekä tuen tärkeydestä. Tuki voi olla esimerkiksi suomen kielitukea työpaikan vuorovaikutustilanteissa. Työpaikalle jalkautumisen hyödyistä ja tuloksista kertoi TAKKin Leila Murtomäki. 

Entergr8-hanketiimi kiittää kaikkia hankkeessa mukana olleita ja toivoo hyvän yhteistyön jatkuvan myös hankkeen päättymisen jälkeen. Jos et ehtinyt mukaan loppuseminaariin, se on katsottavissa International Tampere YouTube-kanavalla.