Ollaan ihmisiksi
Tampereen kaupunki muistuttaa asiakaspalvelutyötä tekevän henkilöstön asiallisesta kohtelusta Ollaan ihmisiksi -kampanjan avulla kevään 2023 aikana.
Kaupungin asiakaspalvelutyötä tekevät työntekijät kertovat lähes poikkeuksetta, että heidän työnsä paras puoli on erilaisten ihmisten kohtaaminen ja auttaminen arjen tilanteissa.
Asiakkaat koetaan työn voimavarana. Työhön kuuluu myös asiakaspalaute ja toiminnan kehittäminen sen pohjalta.
Aina tilanteet eivät kuitenkaan etene suotuisasti, ja henkilöstöön kohdistuu myös uhkailua, häirintää tai muuta epäasiallista käytöstä. Taustalla voi olla esimerkiksi väärinkäsityksiä asiakaspalvelutyöntekijän toimivaltuuksista. Asiakaspalvelutyöntekijä ei ole päätöksentekijä, vaan hänen tehtävänään on neuvoa asiakasta.
Kaupungilla on nollatoleranssi kaikelle epäasialliselle käytökselle
Kunta-alan henkilöstön työtä selvittävässä Kunta10 -tutkimuksessa kysyttiin myös uhka- ja väkivaltatilanteista. Tuoreimpien tutkimustulosten mukaan 39 prosenttia Tampereen kaupungin henkilöstöstä on joutunut kokemaan uhka- ja väkivaltatilanteita edeltävän vuoden aikana. Fyysistä väkivaltaa kokeneiden osuus on onneksi tätä pienempi. Keskimäärin joka viides työntekijä on joutunut tavaroiden heittelyn, lyömisen tai potkimisen kohteeksi.
Kaupungilla on nollatoleranssi kaikelle epäasialliselle käytökselle. Työnantajana kaupungin on pyrittävä luomaan jokaiselle työntekijälle turvalliset työolosuhteet.
Tilanteiden ennaltaehkäisemiseksi tehdään paljon
Uhka- ja väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisemiseksi tehdään paljon, ja niiden hallintaan on olemassa kattavat toimintamallit. Henkilöstö ja työnantaja kehittävät työkäytäntöjä, ja käytössä on esimerkiksi erilaisia hälytysjärjestelmiä. Työntekijät osallistuvat myös ennaltaehkäisyyn liittyviin koulutuksiin.
Eri ammattiryhmien edustajat tekevät työtä kuntalaisten hyvinvoinnin edistämiseksi, eikä kenenkään pitäisi joutua kohtaamaan työsään uhka- ja väkivaltatilanteita. Kaupunki haluaa muistuttaa kampanjan avulla nollatoleranssin lisäksi siitä, että asiakaspalvelutyötä tekevä henkilöstö tekee työtä asiakkaiden parhaaksi.
- Alun perin idea kampanjaan osallistumisesta sai alkunsa valtuustoaloitteesta. Ensimmäinen kampanja toteutettiin Tampereella vuoden 2021 aikana. Kampanja uusitaan aiheen tärkeyden ja ajankohtaisuuden vuoksi.
- Löydät kampanjan somesta aihetunnisteella #OllaanIhmisiksi.
- Kampanjassa mukana olevat kaupungin työntekijät lupautuivat kampanjan kasvoiksi.
Samatar Abdullahi, nuoriso-ohjaaja:
”Tärkeintä on olla nuorten kanssa läsnä”
Tänä vuonna minulle tulee täyteen 20 vuotta lasten ja nuorten parissa Tampereen kaupungilla. Nyt työskentelen Hervannan nuorisotalolla.
Nautin nuorten kanssa olemisesta, siksi olen viihtynyt niin kauan tässä työssä. Ihmisten kohtaaminen on parasta ja nuoret myös tykkäävät minusta.
Nuorten elämän arki on keskeinen osa työtäni. Tärkeintä on olla nuorten kanssa läsnä ja auttaa. Paljon teen myös liikunnallista ohjausta, pelailemme futsalia ja mitä milloinkin.
Sosiaalinen media vaikuttaa nuorten arkeen enemmän kuin ennen. Nuoret tavoittelevat tietynlaista elämäntyyliä, jota he ovat nähneet somessa.
Ehkä nykyään nuorilla on enemmän mahdollisuuksia olla oma itsensä, enemmän harrastusmahdollisuuksia ja järjestettyä toimintaa. Asiat ovat siinä mielessä paremmin.
Välillä kohtaan työssäni nuorisoryhmien välistä väkivaltaa. Sitä on ollut aina. Minun näkökulmastani tilanne ei ole erityisen hälyttävä, mutta kyllä nuorten pahoinvointi näkyy.
Olen nähnyt paljon nuoria, jotka ovat kasvaneet aikuiseksi. Jos auto menee rikki, entinen nuori nuorisotalolta tulee auttamaan tai maalaamaan seinän asunnolleni. Voin pyytää apua, ja se on molemminpuolista. Suhteet säilyvät, vaikka nuorisotalo jää. Joidenkin kanssa käydään kahvilla, ja he tuovat näytille omia lapsia. Se on mahtavaa!
Karoliina Suoniemi, psykologian ja katsomusaineiden lehtori:
”Opettajan työ on rinnalla kulkemista”
Valmistuin aikoinaan opettajaksi, mutta olen tehnyt myös museolehtorin, läänintaiteilijan ja sanataideopettajan töitä. Hatanpään lukiossa aloitin työt muutama vuosi sitten.
Opettajana olen helposti innostuva ja ihmisläheinen. Nuorten on helppo lähestyä minua.
Minulla on työni kautta etuoikeus seurata nuorten maailmaa ja kasvua tässä ajassa. Työni on tapahtumarikasta, aktiivista ja vuorovaikutteista. Opettaja ei voi olla poissaoleva vaan sataprosenttisesti läsnä. Opettaja tekee töitä omalla persoonallaan, joten nuoret ja lapset kyllä vaistoavat, jos en ole oma itseni.
Haastavinta on isot ryhmäkoot. Tavoite olisi ehtiä kohtaamaan jokainen yksilöllisesti, nähdä jokaisen persoona ja tarpeet.
Väkivalta ei näy työssäni, mutta nuorten pahoinvointi näkyy. Se on reagointia maailman tilanteeseen: väsymystä ja ahdistusta. Vastapainona nuorissa on järjetön määrä eteenpäin menevää energiaa, mikä nuoruuteen kuuluu. Valoisa suhtautuminen maailmaan on nuorille ominaista.
Opettajan työ ei ole pelkkää opettamista tai höpisemistä luokan edessä, vaan iso osa on kasvattajan työtä ja rinnalla kulkemista.
Työstä irrottautuminen saattaa olla välillä haastavaa. Kirjat ovat minulle henkireikä. Olen itsekin tehnyt lastenkirjoja, ja kirjottaminen vie mukanaan. Tänä keväänä on tulossa viides lastenkirja, joka kertoo lapsuudesta talvi- ja jatkosodan aikaan, pula-ajan keskellä. Se on lapsuuden historiaa lapsille.
Heta Salmela, kirjastonhoitaja / Lielahden kirjasto:
”Kirjasto on kaikille avoin”
Äitini oli aikoinaan kirjastossa siivoojana ja otti minut iltaisin mukaan töihin, jos ei ollut lastenhoitajaa. Sain lueskella rauhassa kirjoja lastenosastolla, ja silloin syntyi rakkaus kirjastoon.
Kirjasto on aina ollut se paikka, jossa tykkään olla ja edelleen minulla on se sama tunne: olen oikealla alalla. Tämä on unelma-ammatti!
Tykkään asiakaspalvelusta tosi paljon. Kun asiakas nykäisee hihasta, asiakkaalla on tarve tai ongelma, jossa voin auttaa.
Kirjastoon voi tulla ihan kuka tahansa. Se on kaikille avoin ja kaikkia kohdellaan samanarvoisesti, paikkana tasa-arvoinen.
Kirjoihin minulla on vahva rakkaussuhde. Olen aina tykännyt lukemisesta, ja se pitää yllä hyvää yleissivistystä. Tässä työssä täytyy olla kiinnostunut ympäröivästä maailmasta ja tietää pikkuisen kaikesta kaikkea, jotta osaa auttaa asiakkaita mahdollisimman hyvin. Jos tulee erityisen vaikea kysymys, minä suorastaan nautin siitä.
Parhaita hetkiä ovat ne, kun näkee asiakkaan ilon ja onnistuu auttamaan tiedonhankinnassa. Vastaukset eivät ole napin painalluksen takana, vaan joutuu käyttämään aivoja.
Yasser Rahman / Palveluneuvoja, monikielinen neuvontapalvelu Mainio:
”Tärkeintä työssäni ovat tyytyväiset asiakkaat”
Työssäni teen maahan muuttaneiden arabiankielistä neuvontaa ja kotouttamisen edistämistä. Autan esimerkiksi erilaisten hakemusten täyttämisessä.
Tärkeintä työssäni ovat tyytyväiset asiakkaat. Ja paljon tuleekin myönteistä palautetta, se tuntuu hyvältä.
Huonoimmat kokemukset syntyvät väärinkäsityksistä. Joskus asiakkaat luulevat, että voin tehdä heille tärkeitä päätöksiä, vaikka voin vain välittää tietoa eteenpäin.
Suomessa on täysin eri kulttuuri ja eri yhteiskuntajärjestelmä, asiakkaillani on todella paljon opittavaa. Teen heille kulttuurintulkkausta, eli selitän, miten asiat toimivat täällä Suomessa. Uuteen totuttelu ei ole helppoa, mutta ei mahdotontakaan.
Erityisesti luonto ja liikunta ovat minulle tärkeää vastapainoa työhöni. Tampereella on siihen kumpaankin loistavat mahdollisuudet, viihdyn täällä hyvin.
Jenni Mutila, matkalippujen tarkastaja:
”Asiakaspalvelu on työni ydin”
Näin ilmoituksen, että Tampereelle haetaan matkalipuntarkastajia. Ajattelin, että siinäpä erikoinen pesti, tuota en ole ennen tehnytkään! Aikaisemmalta ammatiltani olen kokki ja opiskelin sairaanhoitajaksi, kunnes päätin kääntää suuntaa.
Asiakaspalvelu on tämän työn tärkein ydin. Minulle se on luontevaa, sillä tykkään olla ihmisten kanssa ja olen muutenkin ulospäinsuuntautunut. Asiakkaat ovat parasta tässä työssä!
Erilaisten ihmisten kirjo ja niiden inhimillinen kohtaaminen on tärkeää. Asiakaspalvelutyössä ei saa olla ennakkoluuloja, ja sille on nollatoleranssi.
Työhöni kuuluu matkalippujen tarkastaminen ratikoissa ja busseissa. Varmistamme työllämme lipputulojen saamisen, ja samalla luomme turvallisuutta ja järjestystä kulkuvälineisiin. Todella paljon me myös neuvomme ja opastamme matkantekoon liittyvissä kysymyksissä.
Epäasiallinen käytös on harvinaista. Asiakkaani ovat pääasiassa hyväntuulisia ja mukavia, mikä helpottaa työtäni. Väkivallan uhka on aina olemassa, koska liikumme väkijoukoissa myös ilta-aikaan, mutta itse en ole sellaista kohdannut. Yleensä kaikesta selviää juttelemalla.
Tämän sivun löydät myös osoitteella tampere.fi/ollaanihmisiksi