Asiakkaat koetaan voimavarana. Työhön kuuluu myös asiakaspalaute ja toiminnan kehittäminen sen pohjalta.
Aina tilanteet eivät kuitenkaan etene suotuisasti, ja henkilöstöön kohdistuu myös uhkailua, häirintää tai muuta epäasiallista käytöstä. Taustalla voi olla esimerkiksi väärinkäsityksiä asiakaspalvelutyöntekijän toimivaltuuksista. Asiakaspalvelutyöntekijä ei ole päätöksentekijä, vaan hänen tehtävänään on neuvoa asiakasta.
– Kunta-alan henkilöstön työtä selvittävässä Kunta10 -tutkimuksessa kysyttiin myös uhka- ja väkivaltatilanteista. Tuoreimpien tutkimustulosten mukaan 39 prosenttia Tampereen kaupungin henkilöstöstä on joutunut kokemaan uhka- ja väkivaltatilanteita edeltävän vuoden aikana. Fyysistä väkivaltaa kokeneiden osuus on onneksi tätä pienempi. Keskimäärin joka viides työntekijä on joutunut tavaroiden heittelyn, lyömisen tai potkimisen kohteeksi, kertoo henkilöstöjohtaja Niina Pietikäinen.
Kaupungilla on nollatoleranssi kaikelle epäasialliselle käytökselle, mistä kaupunki haluaa muistuttaa Ollaan ihmisiksi -kampanjan avulla kevään 2023 aikana. Työnantajana kaupungin on pyrittävä luomaan jokaiselle työntekijälle turvalliset työolosuhteet.
Uhka- ja väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisemiseksi tehdään paljon, ja niiden hallintaan on olemassa kattavat toimintamallit. Henkilöstö ja työnantaja kehittävät työkäytäntöjä, ja käytössä on esimerkiksi erilaisia hälytysjärjestelmiä. Työntekijät osallistuvat myös ennaltaehkäisyyn liittyviin koulutuksiin.
– Eri ammattiryhmien edustajat tekevät työtä kuntalaisten hyvinvoinnin edistämiseksi, eikä kenenkään pitäisi joutua kohtaamaan työsään uhka- ja väkivaltatilanteita. Haluamme muistuttaa kampanjan avulla nollatoleranssin lisäksi siitä, että asiakaspalvelutyötä tekevä henkilöstö tekee työtä asiakkaiden parhaaksi, Pietikäinen sanoo.
Alun perin idea kampanjaan osallistumisesta sai alkunsa valtuustoaloitteesta. Ensimmäinen kampanja toteutettiin Tampereella vuoden 2021 aikana. Kampanja uusitaan aiheen tärkeyden ja ajankohtaisuuden vuoksi.
Löydät kampanjan somesta aihetunnisteella #OllaanIhmisiksi.
