Toimivat julkiset palvelut syntyvät yhteistyössä asiakkaan kanssa

Meillä kaikilla on mielikuvia siitä, millainen on laadukas ja toimiva julkinen palvelu. Jotkut arvostavat sujuvia digitaalisia asiointimahdollisuuksia, kun taas toiset kaipaavat henkilökohtaista palvelua lähellä kotia. Paljon ollaan kuitenkin valmiita antamaan anteeksi, jos itse palvelu luo selkeästi lisäarvoa asiakkaan ja kuntalaisen arkeen.

Lisäarvon luominen lähtee asiakkaan näkökulman ymmärtämisestä. Toiminnan tai palvelun kehittäminen on lähes mahdotonta ilman palvelun käyttäjän näkökulmaa. Joissakin palveluissa tämä on helppoa. Esimerkiksi ravintolassa melkein jokainen työntekijä kohtaa asiakkaan päivittäin ja tekee palvelun toimivuudesta havaintoja asiakkaan silmin, mutta miten tämä ”taika” tehdään suuremmassa organisaatiossa, jossa kehittämistyötä ja päätöksiä tekevät henkilöt eivät lähtökohtaisesti päivittäin toimi asiakastyössä?

Asiakasymmärrys antaa pohjan päätöksentekoon ja kehittämistyöhön

Meillä Tampereen työllisyys- ja kasvupalveluissa tämä ravintolan "taika" varmistetaan riittävällä asiakasymmärryksellä, jolla asiakasnäkökulma saadaan mukaan niin kehittämiseen kuin päätöksentekoon.

Työllisyys- ja kasvupalveluissa tapahtuu suuri muutos vuoden 2025 alussa, kun palvelut siirtyvät valtiolta kuntien ja työllisyysalueiden vastuulle. Tampereen seudun työllisyysalueella palvelut halutaan järjestää kustannustehokkuuden ja vaikuttavuuden lisäksi ennen kaikkea asiakaslähtöisesti. Tämä tarkoittaa sitä, että kun kehitämme uusia palveluja, hyödynnämme esimerkiksi palvelumuotoilun menetelmiä. Niiden avulla tarkastelemme omien ja kumppaneidemme tuottamien palvelujen vaikuttavuutta erityisesti asiakkaan kokeman kautta.

Tulevaisuudessa hyödynnämme päätöksenteossa ja kehittämisessa yhä enemmän asiakasymmärrystä, kuten palautetietoa. Arvostamme entistä enemmän asiakkaidemme kokemuksia palveluistamme ja pyrimme aidosti ymmärtämään, millaiset palvelut parhaiten tukevat työnhakijoita ja työnantaja-asiakkaitamme.

Palaute paljastaa palvelun vahvuudet ja pullonkaulat

Saamme tällä hetkellä vuosittain 6000–7000 avointa palautetta toiminnastamme. Vuonna 2024 asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä erityisesti tapaamisiin OMA-valmentajien kanssa sekä asioinnin nopeuteen. Moni asiakas on kiitellyt myös palvelun henkilökohtaisuutta ja joustavuutta. Asiakkaamme kokevat tärkeäksi, että asiointia voi hoitaa eri kanavien kautta ja ratkaisu omaan asiaan saadaan nopeasti. Henkilökohtaisuutta lisää myös OMA-valmentajan pysyminen samana asiakkuuden aikana, jolloin ei tarvitse joka kerta asioinnin yhteydessä aloittaa alusta, vaan voidaan keskittyä olennaisiin työnhakua edistäviin asioihin.

Asiakkailta saadaan myös paljon ajatuksia palvelun kehittämiseen. Moni asiakas kokee lainsäädännön ja byrokratian hidastavan työnhakua ja huonontavan palvelun vaikuttavuutta. Kritiikissä korostuu myös toive yksilöllisemmästä, oman tilanteen paremmin huomioivasta palvelusta.

Saamme paljon palautetta myös digitaalisten kanavien kehittämisestä. Palautteiden voi nähdä heijastelevan laajemminkin asiakkaiden ja kuluttajien näkemyksiä. Olemme tottuneet käyttämään kaupallisia palveluja, joissa käyttökokemus on parhaimmillaan hyvinkin yksilöllinen ja sujuva. Samankaltaista sujuvuutta toivotaan myös julkisilta palveluilta.

Palautteet hyötykäyttöön 

Annamme omassa arjessamme palautetta parhaimmillaan useita kertoja päivässä. Valitettavan usein koemme, että antamallamme palautteella ei ole vaikutusta palvelun sisältöön tai kehittämiseen. Moni uskoo yhä, että palaute ei aidosti vaikuta mihinkään.

Työllisyys- ja kasvupalveluissa asiakaspalautteet käydään kuitenkin läpi huolella, ja ne luokitellaan sekä teeman että palautteen sävyn tai sisällön perusteella. Näin muodostetaan koonti, joka käydään säännöllisesti läpi henkilöstön ja johdon kesken, jotta kehityskohteet tunnistetaan. Mitä enemmän palautetta tulee jostakin tietystä teemasta, sitä todennäköisemmin keskitymme juuri sen kehittämiseen. Tulevaisuudessa tekoäly auttaa meitä palautteen luokittelussa ja kehittämisteemojen tunnistamisessa, jolloin palautteen käsittely nopeutuu ja tehostuu.

Tulevalla Tampereen seudun työllisyysalueella ei siis tyydytä vain nykyiseen tilanteeseen, vaan katse on tiukasti tulevaisuudessa ja asiakaslähtöisesti kehitetyissä palveluissa. Vuoteen 2026 ulottuva tiekartta ohjaa asiakaslähtöisyyden ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Suunnitelmallisella kehittämistyöllä varmistetaan työnhakija- ja työnantaja-asiakkaille palvelut, jotka vastaavat sekä nykyhetken että tulevaisuuden tarpeisiin. 

 

Kirjoittaja on erityisasiantuntija Tampereen kaupungin työllisyys- ja kasvupalveluissa. Hänen tehtävänään on kehittää asiakaskokemusta ja edistää organisaatiossa asiakaslähtöistä toimintaa.